购买奔驰起纠纷 朝阳消协速调解

【案情简介】

    消费者李先生于2011年2月，在北京某汽车经销商处购买梅赛德斯—奔驰（中国）公司（即德国奔驰公司下属美国分公司）生产的原装进口轿车一部，价税合计69.8万元。购买后不久李先生发现，在给轿车加油时出现持续严重漏油现象。就轿车质量问题的解决方案，消费者与经销商多次协商未果。

    【调解结果】

    北京市朝阳区消费者协会受理投诉后，召集消费者、经销商、梅赛德斯—奔驰（中国）公司代表进行公开调解。在调解中，消费者提出，原装进口轿车刚刚购买就出现严重质量问题，要求退车或换车。厂家代表提出，解决方案分两步进行，先检查、界定问题原因，协商好解决方案后，再上报德国总部批准。

    由于双方意见分歧较大，朝阳区消协提出解决方案：在三方共同在场的情况下，由德国专家操作，检查、界定质量问题的原因。

    现场检查后得出的结论是：轿车在生产组装时，误将其他不同规格奔驰轿车的油泵上封盖安装在车上，导致漏油。

    最终，在朝阳区消协主持下，双方达成一致意见：由德国专家更换轿车油泵盖，并作出一次性彻底修复承诺；梅赛德斯—奔驰（中国）公司一次性补偿消费者6万元。

    【案例点评】

    分析本案，观点有三：

    一、因为消费者购车一周内办理相关手续均与经销商共同办理，同时轿车的整个外观没有任何损伤，可初步断定消费者轿车持续严重漏油属于质量问题。厂家代表强调有外界因素（即人为因素），缺乏客观依据。

    二、因轿车质量问题侵犯消费者合法权益，消费者提出退车或者换车的要求合理。根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当更换或者退货。

    三、德国奔驰汽车公司的产品虽然是国际知名品牌，但这次出现产品质量问题，充分说明该公司同样存在操作管理上的漏洞，需加强管理。无论是什么样的公司，只要出现质量问题，就应该承认错误，维护消费者合法权益。

    □韩卫林   郭   迎